Agressie en Geweld

Risicobeschrijving:

Onder agressie en geweld valt het psychisch en/of fysiek bejegenen en bedreigen van een werknemer tijdens de uitvoering van zijn of haar beroep. Dit kan zowel in lichte mate voorkomen (bijvoorbeeld beledigen, duwen) als in ernstige vorm (bijvoorbeeld discrimineren, slaan of steken met een mes).

In de dierenartsenpraktijk komen veel mensen met een hulpvraag. Ze zijn daar dus om een oplossing te krijgen voor hun probleem. Sommigen reageren in zo’n situatie geprikkeld. Dat kan leiden tot (verbaal) agressief gedrag en tot geweld. Deze tendens is ook zichtbaar bij andere dienstverlenende beroepen in Nederland. Zowel binnen als buiten de branche is onderzoek gedaan naar agressie en geweld. In de dierenartsenpraktijk blijken wachttijden, onduidelijkheid over tarieven of ongerustheid over het dier belangrijke oorzaken te zijn van onheus gedrag van klanten.

Agressie en geweld, alsmede seksuele intimindatie, pesten en werkdruk, (kort: psychosociale arbeidsbelasting (PSA)) kunnen in de arbeidssituatie stress teweegbrengen. (Chronische) Stress in combinatie met onvoldoende herstel kan leiden tot 'burn-out', overspannenheid, depressie en posttraumatische stressstoornissen, met langdurig ziekteverzuim als gevolg. Naarmate het verzuim langer duurt, nemen de psychische klachten vaak toe.

Preventieve maatregelen:

Agressief gedrag kan op verschillende manieren worden voorkomen, bijvoorbeeld door het verbeteren van privacy, correcte en volledige informatievoorlichting, balietrainingen (begrip voor de boodschap van de cliënt), een goede bezetting en de aanwezigheid van een paraveterinair aan de balie. Het is belangrijk dat er een samenhangend beleid bestaat.

Een goede inventarisatie via de RI&E geeft inzicht in de eventuele gevaren.

Zorg voor een training ‘Herkennen van en omgaan met agressie en geweld.’ Denk daarbij ook aan subsidiemogelijkheden vanuit sociale zaken en werkgelegenheid.
Steun van collega’s is binnen de dierenartspraktijken belangrijk. Niet iedereen is even vaardig in het voorkomen van agressie. Vraag direct om hulp als de situatie met de klant ongemakkelijk voelt.
Stel huisregels en/of protocollen op. Het is handig om deze op een goed zichtbare plaats op te hangen.
Actief beleid in de dierenartspraktijk: laat elk voorval van agressie en geweld melden bij de leidinggevende of de dierenarts. Stel een lijst samen van klanten met (frustratie) agressie en zorg dat u een aparte afspraak maakt met deze klanten.
Zorg voor korte of plezierige wachttijden (zorg bij lange wachttijden bijvoorbeeld voor gratis thee/koffie of frisdranken in de zomermaanden).
Heet uw klanten welkom door in de wachtkamer foto’s op te hangen van alle medewerkers die werkzaam zijn in de dierenartsrnpraktijk. Dat maakt de contacten minder anoniem en verhoogt de drempel om emoties te laten gaan.
Maak afspraken met buurtagenten indien de praktijk zich in een stedelijke omgeving bevindt. Het belangrijkste hierbij is dat je de agent een keer gesproken hebt, dat je elkaar van gezicht kent en dat je afspraken maakt over wat je moet doen bij een onveilige situatie. Bij een praktijk op het platteland is het ook goed om contacten te leggen met de plaatselijke politie. De aanrijdtijden lopen dan natuurlijk wel op.
Interieurinrichters/architecten kunnen helpen de balie of de dierenartsenpraktijk zo in te richten dat de privacy weliswaar gewaarborgd is maar dat tegelijkertijd collega’s elkaar bij incidenten makkelijk kunnen bijstaan .
'Consultancy' op het gebied van preventieve maatregelen kan bijdragen aan het bedenken van oplossingen of het geven van teamtrainingen. Vaak zijn hier subsidiemogelijkheden voor. Vooral teamontwikkeling en omgaan met weerstand zijn onderwerpen waar uw arbodienst of erkende adviseurs bekend mee zijn.
Via een arbeidsgezondheidskundig onderzoek kunt u ook vragen naar een module over werkdruk. Dit geeft een blauwdruk van mogelijke PSA-risico’s in de dierenartspraktijk. Dit instrument bestaat uit een vragenlijst die door werknemers wordt ingevuld en terugkoppeling geeft over de mogelijke gevaren.

Curatieve maatregelen:

In situaties waar dierenartsen of paraveterinairen zijn geconfronteerd met agressie en/of geweld kunt u een beroep doen op traumaopvang. Het advies is een incident altijd te melden aan de politie. Bij dit soort incidenten kan direct slachtofferhulp worden verkregen. Slachtoffers kunnen te maken krijgen met een doolhof van instanties, schaderegelingen, juridische procedures en emoties. Bureau Slachtofferhulp helpt de zaken op een rij te zetten en kan u bijvoorbeeld informeren over de mogelijkheden voor schadevergoeding. Slachtofferhulp is gratis. Meer informatie? Zie www.slachtofferhulp.nl.
Daarnaast is het belangrijk dat de betreffende werknemer goede opvang krijgt binnen het team .

Risico: uitval, ziekteverzuim, burn-out, overspannenheid, verminderd functioneren, post traumatische stresssyndroom
Functiegroep: eigenaren dierenartspraktijken, dierenartsen, dierenartsassistenten, ondersteunend personeel